15-vuotisen yrittäjäurani aikana olen oppinut, että yleisin syy asiakkaiden menettämiseen on asiakkuudenhoitomalli – tai pikemminkin sen puuttuminen. Moni yritys panostaa uusien asiakkaiden hankkimiseen, mutta unohtaa samalla olemassa olevat asiakkaat, mikä johtaa jatkuvasti asiakkaiden menettämiseen.
Matkani yrittäjänä on ollut täynnä oppimista ja kasvua, mutta yksi keskeinen oivallus on noussut ylitse muiden: asiakkaiden menettämiseen ei aina tarvita kovin monimutkaisia syitä. Usein se johtuu yksinkertaisesti siitä, että yrityksellä ei ole käytössä asiakkuudenhoitomallia - unohdammme olemassa olevat asiakkaat ja keskitymme pääsääntöisesti vain uusien hankkimiseen. Tässä tarinassa haluan avata silmiäni avaavan kokemuksen siitä, kuinka olen oppinut arvostamaan jokaista asiakassuhdetta ja kuinka sen laiminlyönti voi muuttua katkeraksi opetukseksi.
Alkuun pääsy liike-elämässä oli kuin astuminen jännittävään huvipuistoon. Nuorena yrittäjänä minulla oli intoa, tarmoa ja jonkinlainen visio, mutta samalla myös varovaisuutta ja kokemattomuutta. Panostimme voimakkaasti markkinointiin ja myyntiin, sillä halusimme rakentaa menestyvän yrityksen. Aika pian uudet asiakkaat tulivatkin ovesta sisään, ja liikevaihtomme kasvoi erittäin nopeasti. Olin onnellinen menestyksestä ja ajattelin, että olimme löytäneet voiton avaimet.
Ensimmäiset merkit ongelmista ilmaantuivat kuitenkin hiljalleen. Huomasin, että jotkut pitkäaikaiset asiakkaat alkoivat hiljalleen siirtyä kilpailijoiden leiriin. Emme ymmärtäneet pitää yllä heidän kanssaan aktiivista vuorovaikutusta, ja seurauksena he tunsivat itsensä laiminlyödyiksi. Tuntui kuin olisin menettänyt ystäviäni, eikä syy ollut heissä, tuotteessamme - vaan asiakkuudenhoitomallin puutteessa.
Käännekohta tapahtui erään asiakkaan luona. Hän oli yksi niistä, joka oli äskettäin siirtynyt kilpailijalle. Jostakin kaivoin rohkeutta ottaa yhteyttä ja pyytää tapaamista. Istuimme alas, ja hän avasi syitä miksi oli päättänyt siirtyä kilpailijalle. Hän kertoi tunteneensa olonsa unohdetuksi ja arvottomaksi, koska emme olleet pitäneet häneen yhteyttä - vaan miltei heti toimituksen jälkeen yhteydenpitomme oli lakannut.
Keskustelu oli silmiä avaava. Tajusin, ettei asiakkuudenhoito ole sarja toimenpiteitä asiakkaan saamiseksi, vaan se on jatkuvaa sitoutumista ja vuorovaikutusta. Päätin muuttaa strategiaa ja ottaa käyttöön asiakkuudenhoitomallin, joka pitää huolta olemista olevista asiakkaista sekä myös tätä nykyä CRM automaatioiden kautta pyrkii aktivoimaan myös vanhoja - jo menetettyjä asiakkuuksia.
Alkoi matka menetettyjen asiakkaiden luokse. Teimme aktiivista yhteydenpitoa, kysyimme palautetta ja pyysimme heitä osallistumaan kehitykseen. Otimme käyttöön CRM:n ja rakensimme sinne myyjille visuaalisen mallin, josta myyjät helposti näkivät - missä vaiheessa sopimuksen elinkaarta olemassa olevat asiakkaat kulloinkin menevät. Loimme asiakasuskollisuuden ohjelman, joka palkitsi uskollisia asiakkaita ja loi heille tunnetta siitä, että he ovat tärkeä osa yrityksemme kasvutarinaa.
Vuoden kuluttua nämä ponnistelut alkoivat näkyä. Osa menetetyistä asiakkaista palasi ja liiketoimintamme kasvoi entisestään. Ennen kaikkea huomasin, että asiakkaidemme keskuudessa levisi positiivinen sana yrityksestämme.
Opimme läksymme – asiakkaan pitäminen tyytyväisenä on yhtä tärkeää kuin uusien hankkiminen.
Vuosien varrella opimme myös tunnistamaan asiakkaamme paremmin ja hioimme asiakkuudenhoitomallia entisestään ja otimme CRM automaatiot käyttöön, joka työn tehostamisen lisäksi muistuttaa myyjää asiakkuudenhoitomallin mukaisesti.
Tämä tarina kertoo siitä, kuinka yksinkertainen asia kuin asiakkuudenhoito voi olla ratkaiseva tekijä yrityksen menestyksen ja epäonnistumisen välillä. Vaikka liiketoiminnan kehittäminen ja kasvu saattaa tuntua kiireiseltä, emme saa unohtaa niitä, jotka ovat olleet mukanamme alusta asti. Jokainen asiakas on tarina, ja niiden tarinoiden arvostaminen voi tehdä suuren eron liiketoiminnan kestävyydelle ja menestykselle.
Tuomas Immonen
+358 400 615 399
Intohimona myynti ja sen kehittäminen. Visiomme on virtaviivaistaa B2B myyntiprosessi alusta loppuun, jolloin sinulle jää enemmän aikaa asiakas suhteiden luomiseen ja uusien sopimusten tekemiseen.
Onko harkinnassa CRM käyttöönotto?
Kaipaatteko apua asiakashankintaan?
Kaipaako B2B-myyntinne tehostusta?
Comentários